Der Neustart des Einzelhandels: Maßnahmen für eine erfolgreiche Zukunft

Der Druck sich digitalisieren zu müssen steigt auf den Einzelhandel. Nicht für den Selbstzweck, sondern um ein höheres Ziel zu erreichen. Eine Webseite und Social-Media-Kanäle sind dafür nicht ausreichend.

Eine neue Routine zu implementieren, dauert für gewöhnlich 66 Tage. Besteht jedoch besonders hoher Druck oder die Verhaltensänderung fühlt sich gut an, reduziert sich die Dauer. Für den Einzelhandel bedeutet dies, die Bevölkerung hat sich an die neue Einkaufssituation gewöhnt, die durch den Lockdown entstanden ist und das Online-Shopping entwickelte sich zur Routine.

Der höhere Gewinn im Einzelhandel in 2020 ist auf den Online- und Versandhandel zurückzuführen. Zwischen Januar und November 2020 verzeichneten sie ein Plus von 23,4 Prozent (Quelle: statistisches Bundesamt). Auch die Generation 60+ hat verstanden, dass das Internet ein größeres Sortiment bietet als jedes Kaufhaus und bestellt nun online. Als Adresse für die Flohmarkt-Liebhaber eignet sich eBay-Kleinanzeigen. Online Shopping ist mit seinem Potential sehr überzeugend für den Kaufenden. Der Stationäre Einzelhandel könnte zum Kollateralschaden des Coronavirus werden.

Wie sieht der neue Standard aus?

Wie sehr das Virus die Konsumgewohnheiten nachhaltig beeinflusst hat, zeigt sich, sobald die Läden erneut öffnen. Es ist unwahrscheinlich, dass die Menschen in Massen in die Innenstädte drängen. Schon vor Corona war der Handel angezählt. Wie soll er darauf reagieren?

Mit Digitalisierung. Nur noch 16 Prozent der Handelsunternehmen nehmen die Transformation als Bedrohung war. Ein echter Neustart ist durch eine Webseite und Social-Media-Kanäle allerdings noch nicht getan. Für die Zukunft gewappnet sind Händler damit noch nicht.

5 Eigenschaften des Handels der Zukunft

1. Cross-Channel
   Nicht online oder offline, der Kunde möchte eine Verbindung von beidem. Heute bestellen, beim nächsten Mal den physischen Store besuchen, oder zum Laden liefern lassen und dort abholen, diese Möglichkeiten sollten geboten werden. Das „Click and Collect“ hat sich in der Krise etabliert und stark an Zuspruch gewonnen. Die Customer Journey soll nahtlos verlaufen. Der Dank ist ein gutes Gefühl beim Kunden.
2. High-Tech
   Kundendaten speichern und verwalten bietet großes Potential. Der Kunde hat vor Jahren ein Produkt gekauft? Melden Sie sich bei ihm und bieten freundlich den Test eines Updates an. Digitale Tools bieten viele Chancen hinsichtlich des Customer Relationship Management (CRM). Glaskugel war gestern, die Tools antizipieren die Wünsche des Kunden. Das Auseinandersetzten mit Themen wie Data-driven Marketing, Data Analytics und einem optimierten digitalen Kundenservice ist für jeden Händler Pflicht, um zukünftig erfolgreich zu sein. Aktuell sind Big Data Analyse für lediglich 15 Prozent der Handelsunternehmen ein Thema. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz sogar nur bei fünf Prozent.
3. Service
   Chatbots und Algorithmen sind keine Menschen. Vor allem nach dem Social-Distancing wird der persönliche Kundenkontakt stärker gewichtet werden. Um dies als USP nutzen zu können, reicht der Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde beim zahlen nicht aus. Die Belegschaft sollte daher sensibilisiert werden. Auch digital wäre das Einbinden von einer persönlichen Beratung möglich.
4. Erlebnis
   Der Mensch will erleben, auch dies hat der Lockdown verdeutlicht. Der stationäre Handel hat es zur Aufgabe mehr Erlebnisse zu schaffen. Kreative Ansätze sind gefordert. Produkte lediglich auszustellen ist nicht genug, sie sollten erlebbar gemacht werden. Ein Beispiel ist der kalifornische Store B8ta. Dort kann die Ware lediglich angeschaut und ausprobiert werden. Bestellt wird online. Der Showroom als Konzept, statt Bedrohung.
5. Kooperationen
   Nur 16 Prozent der Konsumenten bis 25 Jahre gehen in die Innenstadt und lediglich jeder zweite kauft dort ein. Die anderen kommen wegen der Gastronomie, Events oder wegen sozialen Begegnungen (Innenstadt-Studie des Instituts für Handelsforschung Köln). Die Konsequenz für den Einzelhandel? Mehr Kooperationen. Smarte Buchungstools können es dem Kunden ermöglichen seine Mittagspause individuell anzureichern. Etwa durch Tests neuer Koch-Gadgets in der Bistro-Küche. Ein Kurz-Coaching im Sport-Shop wäre ebenso möglich, wie ein Krimi-Lunch in der Buchhandlung. Ein Restaurant kann zum Laufsteg werden und ein Shop zur Veranstaltungsbühne.

Fazit 

Die neuen Shopping-Gewohnheiten, die sich durch den Lockdown entwickelt haben (häufiges Online-Bestellen und Selbstverständlichkeit des Digital-Komfort) muss der stationäre Handel ebenfalls bieten und durch seine Offline-Potentiale ergänzen. Der Druck auf ihn ist stärker denn je. Positive Auswirkungen werden sich erst verzögert zeigen und trotzdem gilt, wer im Retail auch in der Zukunft erfolgreich sein will, für den ist ein echter Reboot unausweichlich.

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